オムニチャネルとは、インターネットやSNS、イベント、店舗など、企業と顧客との接点となるあらゆるチャネルを連携させて、顧客にアプローチする戦略。チャネル数を増やして多角的に接点を持つマルチチャネルとは異なり、オムニチャネルは、すべてのチャネルを連携させて顧客とコミュニケーションをとる手法です。
オムニチャネルが重要視されるようになったきっかけは、実店舗でウィンドウショッピングをして、ECサイトで商品を購入するという消費者の行動の増加。すべてのチャネルが統合されるオムニチャネルにおいては、顧客データは各チャネル間で共有されるため、どのチャネルで買い物をしても、特定の個人として認識されます。
オムニチャネルは、顧客にネットと実店舗の差を感じさせないシームレスな購入体験を与えることで、利便性と満足度を提供し、顧客満足度と売上の向上を実現します。