ECサイトにおけるリピーターの作り方6選 | 具体的な手法から成功事例まで解説

なぜリピーターを増やすことが大事なのか？

リピーターの重要性は、さまざまな法則で証明されています。例えば、「パレートの法則」によれば、20%のリピーターによって売上の80%が生み出されているといわれます。また、「5：25の法則」では、5%の顧客離れを改善すれば利益の25%が改善されると示されています。

さらに、同じ商品を販売するとしても、リピーターではなく新規顧客へ販売する場合はコストが5倍かかるという意味を持つ「1：5の法則」もあります。効率的に売上を伸ばすためには、リピーターの確保が重要なカギとなります。

なぜ顧客がリピーターにならないのか？

ここからは、顧客がリピーターにならない理由について説明します。

バイヤーズリモースが生じるため

バイヤーズリモースとは、商品やサービスを購入した後で、顧客の心に芽生える後悔のことです。感情に流されて購入を決めた顧客は、購入手続きをした後で自分の判断が正しかったかを考えます。仮に、顧客が商品やサービスについて詳しく理解せずに購入していた場合は、バイヤーズリモースが生じる可能性が高くなります。

バイヤーズリモースを抑えるためには、購入後も「買ってよかった」という感情を持ち続けてもらわなければなりません。そのためには、購入前に商品やサービスについてしっかり情報提供し、理解を深めてもらうことが大切です。例えば、商品の質の高さや効果的な使用方法を伝えると良いでしょう。

商品やサービスのことを忘れてしまうため

顧客がリピーターにならない理由の多くは、お店や商品・サービスのことを忘れてしまうからです。忘れられてしまったら、リピーターになってもらうことは到底できません。顧客が忘れる理由は、企業側がまったく働きかけをしないことが最大の原因です。自社の商品やサービスについて意識してもらうためには、接触頻度を増やす必要があります。接触頻度が多いと、顧客は自然と親しみやすさを感じるといわれています。

ただし、接触頻度だけでは効果は見込めません。顧客に親しみやすさを感じてもらうためには、顧客の心理を先読みした行動が求められます。例えば、顧客が欲しい情報は何かを考え、それを確実に届ける必要があるでしょう。

リピーターを作る2つのポイント

リピーターを作る2つのポイントについて、詳しく説明します。

ブランディング：再度利用したくなるような価値を作る

リピーターを作るためには、顧客がもう一度利用したいと思うような価値を提供する必要があります。まずは、自社のブランドのコンセプトを明確にし、他社との差別化を図りましょう。目玉商品や独自のサービスを用意すると効果的です。目玉商品を軸に広告を打ち、キャンペーンやノベルティ配布を行うのも良いでしょう。

顧客から「このブランドでなければならない」と思ってもらえれば、自然とリピーターが増えていきます。商品やサービスに対して強い興味をもつファンが多くなると、リピートされる確率もさらに高くなるでしょう。

コミュニケーション：顧客にあわせてダイレクトに情報発信できる手段を作る

リピーターを増やすためには、顧客に対してダイレクトに情報を伝える手段を確保することも重要です。例えば、メルマガ登録やメッセンジャーアプリの友だち追加などをしてもらえれば、ダイレクトな情報発信ができます。クーポン配布や割引を条件にすると、顧客が登録に応じてくれる可能性が高くなります。

ダイレクトに情報発信できる手段を作ることができたら、定期的に挨拶を送ったり、商品やサービスの情報を配信したりしましょう。メッセージにクーポンや割引の情報を添えることも、顧客との接点を持ち続けるために有効です。顧客と接点を持つ方法にSNSもありますが、リピーターになってもらうためのアプローチをするなら、ダイレクトな連絡手段のほうが効果的です。

リピーターを作るコミュニケーション4選

リピーターを作るために重要なコミュニケーションについて、4つの方法を説明します。

顧客との接触頻度を高める

顧客との接触頻度を高めるためには、さまざまな方法があります。ダイレクトメールやカタログを郵送する、メールマガジンを送る、回数券割引を作るなどです。なかでも効果的な方法は、TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSの利用です。SNSは多くの人が重要な情報源として利用しているので、自社の商品やサービスのアピールや、情報の拡散に活用できます。

また、SNSはプライベートで利用している人が大半です。そこからの接触頻度を高めることで、身近に感じてもらえるきっかけにもなるでしょう。すぐにリピーターを増やせなくても、将来的にリピーターになってくれる可能性もあります。SNSを利用する際は、それぞれのユーザー層やメッセージ到達率といった特徴も踏まえて、施策を考えましょう。

それぞれの顧客にあわせた内容を発信する

確実にリピーターになってもらうためには、顧客それぞれにあわせた内容を配信する必要があります。顧客によって、購入した商品やサービスの種類、購入回数、年齢などはそれぞれ違います。そのため、求める商品の情報もそれぞれ異なる可能性が高いです。

顧客それぞれのニーズにあわせた発信をするためには、顧客をセグメントでわける必要があります。そのセグメントごとに別のメッセージを用意し、配信します。例えば、「この商品を1回以上購入している人」と「商品を購入したことのない人」などにわけると良いでしょう。

VIP会員への特別なメリットを用意する

リピーターになることで得られる特別なメリットを用意することも、ひとつの方法です。商品やサービスを購入するほどメリットが大きくなるのであれば、顧客も意識的に購入を繰り返そうとするでしょう。

例えば、購入回数の多いリピーターをVIP会員として認定し、優待券を渡したり限定イベントを開催したりすると効果的です。そうすれば、リピーターはVIP会員であり続けよう思ってくれますし、新たにVIP会員を目指そうとする顧客も増えていくでしょう。

リターゲティング広告を活用する

リターゲティング広告の活用も、リピーターを作るために効果的です。リターゲティング広告とは、商品を閲覧・購入した履歴のあるユーザーに対して広告を配信し、再度購入を促すものです。顧客の購入頻度や広告の配信期間など、細かく指定して配信できます。

リターゲティング広告は、検索エンジンでの検索結果はもちろん、それ以外の幅広い媒体に配信できます。また、テキストや画像、動画など、さまざまな形での広告が可能です。さらに、広告に対する顧客のアクションも測定できるので、効果もしっかり把握できます。

リピーター作りを成功させた事例

リピーター作りを成功させた実際の事例を紹介します。

納品明細書を顧客とのコミュニケーションツールとして活用し、リピート購入率をUPした事例

商品と一緒に同封する納品明細書を工夫し、リピーター作りに成功した事例があります。具体的には、納品明細書に顧客の求める商品情報や割引の告知を掲載するというものです。購入者は、ほぼ100％の確率で納品明細書に目を通すため、顧客に伝えたい内容を掲載するのに適しています。さらに、顧客のニーズごとに内容を変えて掲載したことで、リピート購入率が高くなりました。

納品明細書と広告を一体化させることで、梱包時にチラシを同封する手間も省けます。そもそも、チラシはほとんど見ない顧客も多いです。この事例では、チラシを同封する手間やコストを削減しつつ、効率的にリピート購入率を増加させています。

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顧客の購入回数ごとに発信内容を変えることでリピート率を向上した事例

顧客の購入回数ごとにセグメントをわけて発信内容を変え、リピーターを増やした事例もあります。過去の購入データから徹底的な分析を行い、セグメントごとに最も効果的な広告やメッセージを配信します。アプローチするタイミングにまでこだわったことで、リピート率を着実に向上することができました。

また、この事例では、インターネットを経由した発信だけでなく、電話やダイレクトメールなどオフラインのツールも同時に活用しています。セグメントに応じた徹底的なアプローチを継続的に行うことで、リピーターを獲得し続けています。

LINEで定期購入会員に向け情報発信をすることでロイヤルティを向上した事例

LINEで定期購入会員に向けて情報発信することで、顧客離れを防いでいる事例もあります。定期購入の場合、顧客が発注するべきタイミングを忘れて、商品が届いてから不満を感じるケースもあります。顧客の不満が重なれば、解約や他社への乗り換えにつながりかねません。

そこで、この事例では、顧客も日常的によく利用しているLINEでメッセージを送ることで、定期購入のタイミングや内容を告知するようにしました。LINEからECサイトにログインできるようにしたため、IDの連携もスムーズに進み、購入忘れや不満を防ぐことにも役立っています。

まとめ

リピーターを増やすためには、3つのポイントがあります。ひとつは、商品やサービス、企業を忘れられないように接触頻度を増やすことです。次に、VIP会員へのメリットなど顧客がリピーターとなる理由を提供することです。最後に、顧客に「企業側は自分を理解してくれている」と思ってもらい、信頼してもらうことです。

そのためには、最適なタイミングで、最適な手段を用いて、最適な内容で顧客とコミュニケーションを取り続けることが重要です。しかし、いざリピーター作りを始めようとしても、どのような方法が自社にとって最適なのか、わからない企業も多いでしょう。

リコーでは、顧客をリピーターに育てるための施策の提案を行っています。「デジタル」と「紙」の両方のメディアを活用した施策が可能で、企業ごとに最適な手法を提案します。ご相談は無料で承っておりますので、リピーターを増やす施策にお困りの方は、ぜひ一度お問い合わせください。

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