CRM（顧客関係管理）とは？

CRMの基礎知識

用語説明：【CRM（Customer Relationship Management, 顧客関係管理）】

顧客との長期的な関係を構築し、サービスの継続利用を促すことで利益の最大化を目指すマーケティング手法。

解説

米国で誕生したマーケティング手法がCRM（顧客関係管理）です。CRMは年齢や性別などの情報を収集・分析して顧客を分類することで購買パターンを把握し、個々の顧客に応じたサービスを提供していくことを目指しています。顧客の満足度も高めることができ、結果として長期的に製品やサービスを利用してもらうことで、利益も最大化することができるのです。

CRMの普及はIT技術の進歩とも関係しています。CRMを実践するには顧客に関する膨大な情報を収集する必要性がありますが、PCが普及するまでは不可能でした。これも1990年代以後に一気にCRMがマーケティング手法として台頭してきたことと関係しています。

また、CRMを実践するには顧客心理の理解やマーケティングに関する深い知識も求められてきます。こうした背景があり、CRM担当者を配置する企業も少なくありません。CRMは地域・ターゲットを問わず、普遍的に応用できるマーケティング手法でもあり、変化の激しいビジネス環境においても、CRMは誕生してから20年以上経つ昨今でも変わることなく活用されています。

CRMの具体的な応用事例を紹介！

CRMは実に多様な場面で活用されています。リピーターを重視するのもCRMの考え方です。例えば、お店に行った後に「先日はありがとうございました」といったお礼のハガキが届くのもCRMの具体的な応用事例です。リピーター対応を的確に行うことで、継続的に製品やサービスを利用してもらいやすくなります。他にも、連日お店を訪れてくれる人に割引券をサービスするというのもCRMの一つです。

リピーターになってもらえれば長期的に製品・サービスにコミットしてくれるようになります。また、場合によっては、リピーターからファンになってくれることもあります。製品・サービスのファンになってもらうことで、製品提供側がアクションを起こさずとも定期的に製品・サービスを利用してくれます。それだけでなく、広告塔となって友人などに製品・サービスを紹介してくれるといった副次的なメリットもあります。

CRMは「顧客を大事にすることでビジネスを活発化させる」ことを目指しており、顧客・企業ともに利益のあるマーケティング手法であるといっても良いでしょう。

また、ビッグデータともCRMは結びつきが深くなってきています。ビッグデータを活用した、詳細な顧客行動の分析を行うことで、さらにCRMの応用範囲が広がることでしょう。

CRMと関わるソーシャルメディア

CRMの重要キーワードの一つがソーシャルメディアです。ソーシャルメディアでは多様な情報がやり取りされていますが、投稿されている情報を分析することは顧客価値を理解する上でも大いに役立ちます。

実際、すでにソーシャルメディアをCRMに取り入れている事例も数多くあります。例えば、ソーシャルメディア上のデータを活用して「友人関係や気分・感情は購買行動にどのように影響するのか」といったことが分析されています。ソーシャルメディアと自社ネットワークを統合していく動きも強まっています。

また、製品・サービスのリピーター・ファンになってくれた人は、ソーシャルメディアにおいても積極的に製品・サービスを広めてくれます。コストをかけずに自社のプロモーションが行える点こそ、企業がソーシャルメディアを重視している理由なのです。

製品・サービスをソーシャルメディアと結びつけるような試みも行われています。例えば、製品・サービスのツイッターアカウントを開設するといったことはその典型でしょう。これからのCRMはソーシャルメディアとの関係が深化することは確かなようです。

まとめ

CRMは、端的にいえば「顧客と企業の双方がWIN-WINの関係になる」ことを目的としています。顧客の属性や行動データを管理し、深く理解を行うことで、顧客一人ひとりにとって満足度の高いサービスを提供できるようになるのです。